Info servis

Hrvatska najbolja u regiji po kvaliteti usluge na prodajnim mjestima

Hrvatska je najbolja u regiji po kvaliteti usluge pružene kupcima na prodajnim mjestima, pokazuju rezultati istraživanja predstavljeni na današnjoj konferenciji 'Mystery Shopping Day' u organizaciji agencije za Mystery shopping 'Heraklea'.

Idealni prodavač je onaj koji poznaje proizvode i pozdravlja kao Hrvati, otkriva želje kupaca kao Makedonci, nudi proizvode kao trgovci na Kosovu i koji je zahvalan kao prodavači iz Slovenije, zaključuju istraživači Heraklee nakon mjerenja zadovoljstva kupaca provedenog tijekom veljače u Hrvatskoj, Sloveniji, Bosni i Hercegovini, Srbiji, Crnoj Gori, na Kosovu i u Makedoniji.

Tajni kupci posjetili su 850 autosalona, turističko ugostiteljskih objekata, banaka, maloprodajnih objekata, prodajnih mjesta telekomunikacijskih poduzeća, benzinskih postaja i supermarketa.

Pritom su ocjenjivali pet sastavnica dobre usluge: pozdrav, utvrđivanje potrebe ili želje kupca, poznavanje proizvoda, nuđenje dodatnog proizvoda i zahvalu na posjetu.

Hrvatska je prema rezultatima istraživanja vodeća u regiji po kvaliteti usluge - od ukupnog mogućeg broja bodova osvojila ih je 70,7 posto.

Slijedi Makedonija (68,9 posto), Kosovo (67,9), Srbija (66,5), Slovenija (63,7), a nešto slabiji su Bosna i Hercegovina (58,5) i Crna Gora (55,9 posto bodova).

U svim zemljama, prodavači su najbolji u poznavanju proizvoda. Slijede pozdrav, utvrđivanje potrebe kupca i zahvala na kupnji. S druge strane, prodavači su, uz izuzetak Kosova, najgori u nuđenju dodatnog proizvoda.

Najboljom uslugom tajni kupci ocijenili su onu u autosalonima, pa u turizmu i ugostiteljstvu, a slijede banke, dućani, telekom tvrtke i benzinske postaje. Na zadnjem mjestu su supermarketi.

Najboljom uslugom tajni kupci ocijenili su onu na hrvatskim benzinskim postajama, a najgorom u bosanskohercegovačkim telekomunikacijama.

Na konferenciji o Mystery Shoppingu koja se odvija pod motom 'Mystery Shopping u kontekstu modernog poslovanja', uz rezultate istraživanja u regiji Mystery Shopping predstavljen je kao sastavni dio poslovne politike, a bilo je riječi i o njegovoj vezi s drugim metodama praćenja kvalitete poslovanja.



Hina