Info servis

U Hrvatskoj CRM nije razvijen zbog slabe raširenosti interneta

U Hrvatskoj upravljanje odnosima sa klijentima (CRM) nije još dovoljno razvijeno, za što je olakotna okolnost činjenica da je upotreba interneta u našoj zemlji znatno ispod razvijenih zemalja i kreće se oko tridesetak posto, kazao je Josip Mueller iz tvrtke Johnson&Johnson na konferenciji "CRM - poslovna strategija za povećanje konkurentnosti".

Mueller je u svom izlaganju "CRM-od ideje do inovacije", između ostalog, iznio i rezultate istraživanja Gfk provedenog među 200 tvrtki o CRM-u u Hrvatskoj, naglasivši da u CRM-u prednjače banke i telekomunikacijske tvrtke.

Više od polovice od 200 ispitanih voditelja informatike u tvrtkama smatra da nemaju dobru informatičku strukturu za uvođenje CRM-a, svega 15 posto ima CRM softversko rješenje, a samo ih 10 posto raspolaže sa proračunom većim od 100 tisuća eura za CRM, rekao je Mueller. Čak 40 posto ispitanih voditelja informatike koji nemaju CRM softver smatraju da bi uvođenje CRM-a poboljšalo poslovanje tvrtke.

Mueller je kazao da svega 22 posto tvrtki ima uspostavljen call centar, što pokazuje da nisu shvatili značaj povrata informacija od klijenata.

Hrvatski su potrošači otvoreni prema CRM-u, jer ih 86 posto želi primati informacije o proizvodima, a čak dvije trećine ih je spremno poslati svoje osobne podatke kada ih se to zatraži. No, samo 17 posto potrošača je zadovoljno načinom na koji ih tvrtke u Hrvatskoj tretiraju.

Predsjednik uprave Fine Zoran Maksić istaknuo je da im je upravljanje odnosom s klijentima od izuzetne važnosti radi velikog broja klijenata koji se mjeri u stotinama tisuća, te specifičnih zahtjeva svake pojedine grupe.

Konferenciju su organizirali poslovna škola Delfin i Fina, a povod konferencije je nova knjiga Velimira Sriće i Josipa Muellera naslovljena "Upravljanje odnosima s klijentima - primjenom CRM poslovne strategije do povećanja konkurentnosti".

Na konferenciji je gostovao svjetski stručnjak za CRM Paul Greenberg koji je u svom izlaganju govorio o iskustvima vodećih svjetskih kompanija u provođenju CRM-a.

Greenberg je naglasio da se danas poslovni svijet mijenja iz korporativnog ekosustava ka klijentskom ekosustavu. Tako se promijenila i definicija klijenta iz nekoga ili skupine koja plaća nekome robu ili usluge u nekoga ili skupinu s kojom izmjenjujete vrijednosti. To može biti kupac, zaposlenik ili dobavljač, naglasio je Greenberg.

Hina